기업의 고유 사업에 Chat GPT 적용 시 발생하는 문제
▶ Chat GPT 등장
Chat GPT는 현재 가장 핫한 이슈 중 하나로, 2달 만에 공개된 시험용 버전의 월 사용자가 이미 1억 명을 넘어선 상황이다. 소셜 미디어와 언론은 Chat GPT의 재치 있는 답변과 각종 인증 시험을 쉽게 통과한 잠재력에 대해 놀라움을 표현하고 있다.
▶ Chat GPT 개념과 특징
Chat GPT는 챗봇 개발에 활용되는 GPT(Generative Pre-trained Transformer) 모델의 약어이며, 자연어 처리 기술을 이용하여 자동으로 대화를 생성하고 응답하는 챗봇을 구현하는 데 사용된다. 이전에 출시된 챗봇 서비스들과는 달리, 초거대 AI 기술을 이용하여 자연스러운 대화를 제공하는 것이 특징이다.
▶ GPT-3.5 학습 데이터 셋
GPT-3.5 모델 같은 경우, 대규모 텍스트 데이터셋인 Common Crawl, WebText, BooksCorpus, Wikipedia 등의 다양한 데이터셋을 사용하여 학습되었다. 이러한 데이터셋은 인터넷에서 수집된 텍스트 문서, 온라인 책, 위키피디아 등에서 수집되었으며, 약 45TB에 해당하는 대용량 데이터셋이다. 이러한 데이터셋은 언어의 다양성과 문법적인 특성, 그리고 문장의 구조와 의미 등을 포괄적으로 반영하고 있기 때문에, 이전의 챗봇보다 높은 정확도와 효율성을 보여주고 있다. 따라서 Chat GPT는 이전에 출시된 챗봇 서비스보다 훨씬 더 진보된 기술을 사용하고 있으며, 이를 통해 보다 자연스러운 대화를 제공하고 있다는 점에서 사람들이 열광하는 것으로 보인다.
▶ 기업의 걱정
기업의 입장에서 보면 화려하게 등장한 Chat GPT의 잠재력과 사용자들의 감탄을 마냥 즐겁게 바라 볼 수 있는 상황이 아닌 것은 사실이다. 초기술 시대에 기업은 살아 남기 위해서 계속해서 기술의 변화에 적응하고 새로운 기술을 받아들이는 데 주력해야 한다. 그러한 과정에서 기업과 경영진에게는 ROI(투자 수익률), 고객가치 창출, 기업 문화 혁신 등과 관련된 문제가 발생하며, 크게는 생존에 관한 문제까지 발생하기도 한다.
그러므로 이글에서 본인은 기업과 경영진의 입장에서 Chat GPT를 적극적으로 받아 들일 때 발생하는 문제점을 도출해보고자 한다.(향후 이 포스팅에서 도출한 문제점에 대한 해결 전략을 제시하는 포스팅을 할 예정이다.)
▶ 기업 Chat GPT 도입 - SWOT 분석
일반적인 상황에서 기업이 Chat GPT를 도입하는 경우 경영진과 도입 담당자의 입장에서 아래와 같이 SWOT 분석을 해보았다. 이 SWOT분석에서 강점(Strengths)과 기회(Opportunities)에 대한 미래의 희망적인 생각과 태도는 잠시 접어두고, 우리는 약점(Weaknesses)과 위협(Threats)에 큰 관심을 갖고 집중해야 한다.
| ○ 강점(Strengths): - 자동 응답 시스템 도입으로 인한 인적자원 절감 효과 - 24시간 연중무휴 채팅 상담 서비스 가능성 - 인공지능 기술의 적용으로 고객응대 서비스 효율성 향상 - 대량의 고객 데이터 분석 및 예측을 통한 고객경험(CX) 개선 |
○ 약점(Weaknesses): - 초기 구성 비용 및 유지보수 비용이 높을 수 있음 - 인공지능 기술 도입으로 인한 직원들의 일자리 우려 - Chat GPT 시스템의 오류 및 인간적 오류 발생 가능성 존재 |
| ○ 기회(Opportunities): - Chat GPT 도입으로 인한 경쟁우위 확보 가능성 - 새로운 고객층 유입 및 기존 고객 유지를 위한 차별화된 서비스 제공 가능성 - 인공지능 기술의 발전과 함께 Chat GPT 시스템의 성능 개선 및 발전 가능성 |
○ 위협(Threats): - 개인정보 침해 문제 발생 가능성 - 고객들의 Chat GPT 시스템에 대한 불신 및 불만 등 부정적 인식 - 경쟁 업체의 유사한 시스템 도입에 따른 경쟁력 하락 가능성 |
▶ 약점·위협( = 문제점) 살펴보기
위 SWOT분석에서 도출된 약점과 위협을 토대로 기업이 Chat GPT를 도입·운영하면서 발생할 수 있는 문제점을 자세히 살펴보면 다음과 같은 것들이 있다.
1. 대내적 문제
1-1. 직원들의 역량 및 역할 변화
Chat GPT를 도입하면서 기업 내부의 업무 구조와 역할 분담이 변화할 수 있다. 기존에는 인력들이 수행했던 작업들이 Chat GPT에 의해 대체될 수 있기 때문에, 기존 인력의 부재 문제가 발생할 수 있다. 이를 방지하기 위해서는 새로운 인력을 채용하거나 기존 인력들에게 다른 역할을 부여하는 등의 대응이 필요하다.
1-2 보안 위협
Chat GPT는 대용량의 데이터셋을 사용하여 학습되기 때문에, 이러한 데이터가 노출되면 기업의 비즈니스 비밀이나 개인정보 등이 위험에 빠질 수 있다. Chat GPT를 사용함에 따라 개인정보와 같은 민감한 정보가 노출될 가능성이 있기 때문에, 이를 방지하기 위한 적극적인 보안 시스템 구축이 필요하다.
1-3. 대화 내용의 품질
Chat GPT의 품질은 사용되는 데이터셋과 학습 알고리즘 등에 크게 의존한다. 또한, Chat GPT는 자동으로 대화를 생성하고 응답하는 기술이기 때문에, 가끔씩 예상치 못한 답변이 생성될 수 있다. 이러한 상황에서는 인간의 개입이 필요하며, 이를 위해 기업은 Chat GPT와 함께 작동하는 인력을 마련해야 한다.
1-4. 투자 비용 문제
Chat GPT를 도입하는 것은 기존의 비즈니스 모델을 대대적으로 변화시키는 것이므로, 기업은 적지 않은 비용을 투자해야 한다. 따라서 기업이 Chat GPT를 도입할 때, ROI(투자 수익률)을 고려해야 하며, 이를 충족시키기 위해서는 적극적인 비즈니스 전략 수립과 리스크 매니지먼트가 필요하다.
1-5. 학습과 업데이트
Chat GPT는 지속적으로 학습되어야 하며, 이를 위해 업데이트가 필요하다. 따라서 기업은 Chat GPT의 학습과 업데이트를 적극적으로 관리해야 하며, 이를 위해 충분한 예산과 전문가의 도움이 필요할 수 있다.
2. 대외적 문제
2-1. 불만 사항 발생 가능성
Chat GPT를 이용하는 고객들은 대화의 질에 대한 기대치가 높을 수 있습니다. 만약 Chat GPT의 대화가 고객의 기대에 부합하지 않을 경우, 고객의 불만 사항이 발생할 가능성이 있습니다. 이에 대응하기 위해서는 Chat GPT의 품질을 지속적으로 개선하고, 고객에게 충분한 설명을 제공하는 등의 노력이 필요합니다.
2-2. 고객 이탈 문제
Chat GPT 도입으로 인해 고객들이 서비스를 받는 방식이 변화될 수 있다. 기존에는 인력들이 고객들과 대화를 나누며 서비스를 제공했던 것이 Chat GPT에 의해 대체될 수 있기 때문에, 고객들이 새로운 방식의 서비스에 대한 불만이나 불편을 느낄 수 있다. 이를 방지하기 위해서는 고객들과의 커뮤니케이션을 유지하며, Chat GPT를 활용하여 고객 서비스를 개선하는 방안을 모색해야 한다.
2-3. 경쟁 업체의 등장
Chat GPT는 기업 내부에서만 사용하는 것이 아니라, 경쟁 업체들도 도입하여 사용할 수 있습니다. 이에 따라, 경쟁력을 유지하기 위해서는 Chat GPT의 활용 방안을 창의적으로 고민하고, 고객 만족도를 높일 수 있는 서비스를 제공하는 등의 노력이 필요합니다.
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